소비자행동이론- 사업성공의 열쇠

'소비자'란 기업이 제공하는 상품을 소비하는 주체를 통칭하는 말이다. 우리는 살아가기 위해서 상품을 구입하고 

그 대가로 대금을 지불한다. 만약 모든 상품을 모두 자급자족하는 사람이 있다면 그는 생산자이자 소비자이다.

 

어떤 기업의 사업이 성공한다는 것은 쉽게 말해서 돈을 많이 벌었다는 것이고 그 돈은 고객(소비자)의 주머니에서 나온다.

그러므로 돈을 지불하는 주체인 소비자를 알지 못하고서는 사업에 성공한다는 것은 거의 불가능에 가깝다.

 

우리는 이러한 소비자를 이해하는데 있어서 첫째 , 욕구충족자로서의 소비자와 가치추구자로서의 소비자 그리고 배우로서의 소비자를 살펴 보았다.

 

이번 글에서는 <영향력행사자>로서의 소비자를 살펴보고자 한다.

 

 

 

사실 소비자는 기업의 생사를 좌우하는 존재이다.한 소비자가 자사의 제품을 소비하는 존재로서 그로부터 이전되는 구매금액이 생산자 기업의 수익을 형성한다는 측면에서 중요할 뿐만 아니라, 그 고객의 구전(입소문)을 통해서 다른 고객에게

긍정적인 입소문만이 아니라 부정적인 입소문도 퍼지게 되고, 이러한 부정적인 구전은 기업의 입장에서는 치명적일 수도 있다.

 

불만족한 한 사람의 고객이 지금과 같은 인터넷,모바일,SNS 기술이 발달한 사회에서는 개인 소비자의 문제는 삽시간에 퍼져서 사회전반의 문제로 비화될 수도 있는 것이다.

 

소비자는 정체해 있는 존재가 아니고 시대가 변화하면서 계속 변화해 가고 있는 존재이다. 시대별로 특정한 소비행태가 주류적 소비경향이 되는데,이러한 소비 드랜드는 그 자체로 기업에 막강한 영향력을 행사한다. 소비 트랜드에 발맞추지 못한 제품이나 서비스는 시장에서 도태되고, 대신 소비트랜드를 잘 읽고 선제적으로 제품이나 서비스를 선보인는 기업체는 시장의 선택을 받아 시장 우위를 점하게 된다.

 

미국의 경우 소비자들은 가격 및 각종 정보의 적극적 활용을 토대로 매우 합리적 소비선택을 하는 것으로 알려지는데

그 이유는 미국 소비자단체인 미국소비자연맹이 제공하는 소비자정보잡지인 <컨슈머리포트> 등을 활용해서 상품과 서비스 선택에 매우 효율적으로 대처함으로써 가격인하 또는 가격경쟁에 절대적인 영향력을 행사하고 있다.

 

이와 같이 개개인의 소비자로서의 영향력 뿐만 아니라 , 강력한 영향력을 미치는 소비자 단체로서의 영향력은 대단하다고 할 수 있다.

 

연간 720만명의 구독자를 확보하고 있는 <컨슈머리포트>는 미국에서 가장 잘 팔리는 10대 잡지에 해당한다. 매달 다양한 상품의 성능과 가격 등 및 비교분석정보가 제공되고 있어 미국 소비자들의 구매선택에 막강한 영향력을 미치고 있다고 한다. 

 

이에 비해서 우리나라 한국이 발행하는 <소비자 시대>는 구독자가 2만명에 불과하다고 한다. 이는 우리의 소비자 정보활용 상태를 단적으로 보여주는 것이다.우리나라 소비자들은 상품을 살 때 정보를 별로 구하지 않으며 또한 정보를 얻는데 돈을 잘 지불하려고 하지 않는다는 보여주는 것이다.

 

 

 

1970년대 후반부터 '소비자주의'라는 개념이 형성되면서 소비자가 시장에서 충분하고 정확한 정보를 가지고

의사결정을 할 수 있어야 한다는 주장이 계속 점진되어 가고 있다.

이는 소비자의 주권과 소비자 보호를 추구하는 정신이라고 볼 수 있다. 소비자주의는 시장 및 소비자 관련 제도와 규칙의 변화와 정비를 이끌어 오는 일종의 소비자 행동이나 소비자 운동으로 나타나고 있다. 소비자주의는 점점 더 그 힘을 강화해 가고 있으며 기업의 제품개발,광고기획,마케팅활동 전반에 큰 영향을 미치고 있는 것이다.

 

최근에는 기업의 사회적 책임성과 윤리성에 대한 소비자의 욕구가 더욱 커지고, 이러한 요구는 단순히 소비자와 기업에게만 국한되지 않고 기업대 기업,중간상과 제조사 그리고 하청업체와 발주업체 등의 관계에 대한 강압적, 불평등적 비윤리적 기업관행에 대한 비판과 시정의 요구로까지 확대되고 있는 추세이다.

 

이제는 기업이 소비자의 영향력을 높은 위치에 두고 경영하지 않는다면 그 기업은 그리 멀지 않아서 쇠락의 길을 갈 것이라는 것은 거의 자명하다. 소비자의 욕구를 만족시키지 못하는 구매는 그 한 사람의 고객을 잃을 뿐만 아니라 그 불만족한 소비자의 구전 등을 통해서 수 많은 잠재고객(소비자)을 잃게 되는 치명타를 입게 되는 것이다.

거기에 더 나아가서 소비자단체 등의 영향력은 기업의 생존을 흔드는 막강한 영향력으로 다가오고 있는 것이다.